Dienstverlening burger | Begroting 2021

2.6.2 Dienstverlening burger

Dit scherm bestaat uit maximaal 4 blokken:

uitvoeringsprogramma 2018-2022;
actuele bestuurlijke actiepunten;
actuele beleidsontwikkelingen en
taakvelden per thema.

Via het + teken worden de details zichtbaar. Als er geen details zijn wordt een leeg blok getoond.

Uitvoeringsprogramma 2018-2022

Wat willen we bereiken in 2018-2022?	Wat gaan we daarvoor doen in 2021?	Type	Planning
1. Vergroten van de digitale dienstverlening voor de burger.	1.1 De aanvragen van alle producten worden online ondersteund waardoor voortgang online is te volgen.	Uitvoering
2. De telefonische dienstverlening optimaliseren.	2.1 Het klantcontact (volg)systeem verder uitrollen binnen de organisatie. Hierdoor ontstaat op basis van de contacten een integraal klantbeeld.	Uitvoering
3. Verbeteren van de digitale communicatie met burgers en ondernemers.	3.1 Doorontwikkelen webcare team binnen het KCC. Het introduceren van een chat-functionaliteit op de website.	Uitvoering

Actuele bestuurlijke actiepunten

Actiepunt	Type	Planning
1. Een chatfunctie introduceren op de gemeente website om toegang te krijgen tot de service van publieksinformatie.	Uitvoering

Actuele beleidsontwikkelingen

Covid-19
De dienstverlening in en rond het raadhuis is aangepast vanwege de Covid-19 pandemie. Wij hanteren niet langer vrije inloop maar werken alleen op afspraak. In de uitvoering van onze wettelijke taken houden wij de veiligheidsrichtlijnen van het RIVM in acht.
Door Covid-19 blijft de productomzet Burgerzaken in 2020 achter bij de prognose. Naar verwachting wordt dit in 2021 en 2022 rechtgetrokken omdat de inwoner toch op termijn een reisdocument of rijbewijs etc. nodig heeft. Ook uitgestelde huwelijken worden op een later moment toch ingepland. Hierdoor wordt het drukker aan de balies, in de centrale hal, callcenter en in de backoffice. Publiekszaken bewaakt de voortgang van de dienstverlening en anticipeert direct op een veranderende klantenstroom.

Groei economie en bevolking (areaal)
Door de gunstige economische ontwikkeling in onze regio neemt het aantal bedrijven en inwoners toe. Het Centraal Plan Bureau voorziet dat deze groei van de bevolking en van de werkgelegenheid in de Metropool Regio Amsterdam (MRA) zich de aankomende jaren voortzet. Het aantal (her)vestigingen vanuit het buitenland stijgt jaarlijks. Gevolg hiervan is ook dat er sprake is van een toename van werkzaamheden bij Publiekszaken. Denk hierbij aan de verwerking van de eerste inschrijvingen, verhuizingen, naturalisaties (incl. ceremonies), het doen van adresonderzoeken en het voltrekken van huwelijken. Door internationalisering neemt de complexiteit van het werk bij Burgerzaken toe.

Voorkomen adres- en identiteitsfraude (wettelijke taak)
De corebusiness van Burgerzaken verandert doordat de nadruk komt te liggen op de wettelijke taak “voorkomen van adres- en identiteitsfraude”. Voor onze dienstverlening richting afnemers en inwoners betekent dit dat Burgerzaken garant moet staan voor een optimale kwaliteit en veiligheid van onze Basisregistratie Personen (BRP). Adres-/identiteitsfraude en/of onjuiste identiteitsvaststelling opent de weg naar allerlei soorten uitkeringen en toeslagen. De aanpak van fraude is belangrijk voor inwoners en bedrijven want de impact van identiteitsfraude is enorm, zowel materieel als immaterieel. Ook voor de Overheid is het belangrijk dat hierop wordt ingezet, zowel financieel gezien (uitkeringen en andere voorzieningen worden stopgezet) als voor wat betreft de veiligheidsaspecten.
Om de controle op de verhuisaangiftes verder te optimaliseren gaan we een controlesysteem implementeren, waardoor we zoveel mogelijk fraude kunnen opsporen en voorkomen. Burgerzaken pakt deze taken op in samenwerking met diverse interne- en externe partners zoals gemeenten, politie, woningcorporatie, Koninklijke Marechaussee (KMAR), Afdeling Vreemdelingenpolitie, Identificatie en Mensenhandel (AVIM) en Openbaar Ministerie (OM).